Zarządzanie zespołem

Dlaczego pracownicy stawiają opór wobec zmian?

Monika Madejska

Zacząłeś wprowadzać zmiany w firmie. Wiesz, że są niezbędne dla jej rozwoju i gruntownie je przemyślałeś, albo wdrażasz je dlatego, że zmusiła Cię do tego jakaś sytuacja. Może przeczytałeś książkę o zarządzaniu zmianą lub zastosowałeś narzędzia do zarządzania zmianą w organizacji. A może poszedłeś na żywioł i po prostu zacząłeś działać. Mogę się założyć, że doświadczyłeś nie raz oporu ludzi wobec zmian. W zależności od wybranej drogi – przemyślanej i zaplanowanej albo spontanicznej, ten opór był mniejszy, bądź większy, dotyczył całego zespołu albo poszczególnych osób.

“Mam dosyć patrzenia na te skrzywione miny za każdym razem, kiedy proponuję coś nowego!” – to zdanie oddaje frustrację przedsiębiorców, którzy konfrontują się z oporem swoich pracowników wobec zmiany. Słyszę to stwierdzenie w różnych formach niemal codziennie. Większość przedsiębiorców jest zdziwiona i zniechęcona tym, że ludzie nie okazują entuzjazmu dla ich “genialnych innowacji”. Większość ludzi jest wkurzona, że musi “dźwigać na sobie” cały proces wdrażania zmian. Jeśli jesteś jednym z tych przedsiębiorców, to przeczytaj i zapamiętaj poniższe zdanie:

OPÓR WOBEC ZMIAN JEST NATURALNYM ZJAWISKIEM I GENERUJE SYTUACJE KONFLIKTOWE

Opór przed zmianą jest naturalny

Nie ma nic bardziej naturalnego w człowieku niż opór wobec zmian, które ktoś próbuje mu narzucić. Nie wierzysz? To wyobraź sobie, że uruchamiam projekt propagujący wśród polskich przedsiębiorców rozpoczynanie dnia pracy codziennie o 5.00 rano. Będziesz od przyszłego miesiąca budzony codziennie o świcie, byś nabrał nawyku porannej pracy. Takie rozwiązanie poparte jest szeregiem argumentów – wielu wybitnych przedsiębiorców tak robi, rano mamy najświeższy umysł i jesteśmy bardziej twórczy, o świcie mamy ciszę i święty spokój na myślenie i planowanie.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Jeśli tak jak ja wstajesz codziennie o 5 rano, ten przykład nie zrobi na Tobie wrażenia. Ale dla większości osób byłaby to diametralna zmiana codziennej rutyny. Zobacz, jakakolwiek zmiana, czy dobra czy zła, zawsze jest niewygodna, bo burzy dotychczasowy status quo. Nasz umysł nie znosi zmian, bo wymagają od niego wyjścia z utrwalonych, automatycznych sposobów myślenia i działania. A on lubi mieć coś zaklepane i pewne.

Nawet osoby, które znakomicie radzą sobie ze zmianami i chętnie wprowadzają nowe rozwiązania do swojego życia, odczuwają niepokój w sytuacji, kiedy zmiany przychodzą lub zostają narzucane z zewnątrz. Czym innym jest bowiem samodzielne podejmowanie decyzji o zmianie, a czym innym jest dostosowywanie się do cudzych propozycji. Zmiana pochodząca z zewnątrz zawsze będzie budziła mniejszy bądź większy opór, a już co najmniej dyskomfort.

Konflikt w zmianie jest naturalny

Jesteś przedsiębiorcą i inicjatorem większości zmian w swojej firmie. Dostrzegasz więc najwięcej zalet i szans w swoim pomyśle. Większość odbiorców Twoich innowacji będzie dostrzegać ich słabe punkty i lekceważyć korzyści. To zwykle prowadzi do różnicy zdań, czyli konfliktu. Konflikt jest dla wielu przedsiębiorców czymś zagrażającym, czego starają się za wszelką cenę uniknąć. Zupełnie niepotrzebnie.

Konflikty, czyli różnice w postrzeganiu tej samej sytuacji czy zjawiska, są naturalne dla ludzi. Dlaczego? Bo jesteśmy różni i odmiennie postrzegamy każdy aspekt rzeczywistości. I to jest OK, tak po prostu jest. Problem pojawia się wtedy, gdy patrzymy na konflikt jak na coś złego – jak na walkę, którą trzeba wygrać, w której stawka toczy się o “naszą rację”. A prawda jest taka, że w zasadzie nie ma czegoś takiego jak racja czy obiektywizm. Są tylko perspektywy patrzenia. I każdy z nas może mieć tę perspektywę inną. Żadna nie jest ani zła, ani dobra, ani właściwa, ani niewłaściwa. Po prostu jest nasza. I jest tylko perspektywą, a nie “prawdą objawioną”.

Takie podejście do konfliktów uwalnia nas od konieczności przekonywania kogokolwiek do naszej racji. I otwiera pole do wzajemnego zrozumienia indywidualnych obaw oraz zaspokojenia ważnych, osobistych potrzeb.

Emocje przed rozumem

Musisz wiedzieć, że każda zmiana wiąże się z pojawieniem się emocji. Czasem bardzo silnych i  nieprzyjemnych. Póki są w nas emocje, do głosu nie dochodzi racjonalny umysł. Nie docierają zatem argumenty, uzasadnienia i wszystkie intelektualne wywody. Zmiana to zagrożenie. Zagrożenie to stres. A w stresie zmieniamy się w “przestraszone zwierzę”, które albo gryzie, albo ucieka, albo poddaje się i popada w obojętność.

Wprowadzając zmiany w swojej firmie pamiętaj o tym, że elementem procesu jest zarządzanie stanami emocjonalnymi Twoich ludzi. Jest to równie ważne, jak harmonogram wprowadzania zmian. Ludzie w procesie zmian przechodzą przez pewne etapy i ważne jest, byś miał ich świadomość. Świetnie opisała je wybitna psychoterapeutka Virginia Satir:

opor-wobec-zmian

Na początku każdy z pracowników jest w znanej sobie tzw. strefie komfortu (1. Stare Status Quo). To nie musi być wprawdzie stan ani komfortowy, ani efektywny, ale na pewno jest dobrze znany pracownikowi.

Niech przykładem będą tutaj pracownicy obsługi klienta, którzy rozmawiają z klientami według własnych metod. Robią to od kilku lat i część rozwiązań posiadają jeszcze z poprzednich miejsc zatrudnienia. Rezultaty nie są najgorsze, ale zdarza im się zepsuć relację ze stałymi klientami. Mimo chwilowego kryzysu nie wyciągają wniosków i wracają do znanych sobie rozwiązań.

Jesteś zmęczony tym, że pracownicy nie uczą się na własnych błędach, więc sam angażujesz się w rozwiązanie problemu. Szukasz więc informacji o profesjonalnej obsłudze klienta i znajdujesz artykuł Kamili Młodzianko “5 lekcji z fatalnej obsługi klienta”. Szczęśliwy, że znalazłeś rozwiązanie na swoje problemy, podejmujesz decyzję o wdrożeniu opisanych w artykule lekcji.

Rozmawiasz z pracownikami o konieczności wdrożenia zmian w sposobie, w jaki rozmawiają z klientami. Proponujesz im wdrożenie rozwiązań z artykułu o obsłudze klienta. Zapraszasz również samą Kamilę – autorkę artykułu – do przeprowadzenia szkolenia dla pracowników.

Po szkoleniu jedna z osób bezrefleksyjnie odrzuca i neguje wszystko, co wiąże się z nowym sposobem obsługi klienta. Druga kompletnie ignoruje nowe standardy i wykonuje pracę dokładnie tak, jak dotychczas. Trzecia osoba podburza resztę, zagadując nieustannie o negatywnych konsekwencjach wdrażanych zmian. Jest również pracownik, który widzi w proponowanych zmianach nowe możliwości i powoli wprowadza rozwiązania do swojej pracy.

Trudne emocje wywołujące opór to jednak tylko symptom – oznaka głębiej położonego problemu. W tym przypadku tym problemem jest lęk przed nieznanym, wątpliwości czy “dam radę”, brak zaufania do proponowanych rozwiązań lub przełożonego, brak świadomości, co zmiana ma przynieść, dotychczasowe negatywne doświadczenia dotyczące wprowadzania zmian… i wiele, wiele innych.

Kluczowe jest na tym etapie stworzenie atmosfery i możliwości rozmawiania o wszystkim, co budzi lęk i wątpliwości. Rozmawiania bez ryzyka, że ktoś nas źle oceni, skrytykuje, oczerni, czy pomyśli o nas cokolwiek niepochlebnego. Chodzi o otwartość i przestrzeń na “myśli i emocje”, które kotłują się w głowach i sercach osób poddanych zmianie. Często samo “zwentylowanie” tych myśli i emocji pozwala je wyciszyć i pójść dalej z procesem zmian.

Taka otwartość wymaga od Ciebie, Drogi Przedsiębiorco, zdolności do zachowania względnego komfortu w konflikcie, by stawić mu czoła, zamiast uciekać czy udawać, że nic się nie dzieje. Tę zdolność można rozwijać i kształtować dzięki podejmowaniu trudnych rozmów i zachowywaniu w nich zimnej krwi. Z pewnością w zachowaniu zimnej krwi pomaga świadomość tego, że trudne emocje w procesie zmiany są naturalne i wymagają “wentylowania” :)

Rozum wraca do gry

Konsekwentnie wprowadzasz zmiany w obsłudze klienta i na bieżąco radzisz sobie z emocjami i obiekcjami pracowników. Wszyscy zrozumieli, że zmiany są nieuniknione i nie da się ich zatrzymać. Ludzie starają się pracować pomiędzy dwoma systemami – starym, który odchodzi w niebyt oraz nowym, do którego jeszcze długa droga. Wszystko zaczyna wymykać się spod kontroli i następuje organizacyjne zamieszanie (3. Chaos).

To doskonały moment na eksperymentowanie i testowanie nowych rozwiązań. Na szukanie wartości w tym, co jest wdrażane. Na odnajdywanie swojego sposobu na wdrożenie danego rozwiązania. Ten etap, mimo że bardzo męczący, jest ważny i nie należy go sztucznie skracać. Ludzie powinni sami dojść do tego, jak dostosować zmiany do realnych potrzeb zespołu i firmy. Nie szukaj stabilności za wszelką cenę, ale daj ludziom czas na kreatywne poszukiwania i eksperymentowanie.

Cierpliwość popłaca i przychodzi taki moment w procesie zmiany, że pracownicy krzyczą “Eureka!” (Transformujący Pomysł). To dowód na to, że wiedzą, jak zaimplementować zmiany do swojej pracy i czerpać z nich korzyści. Zespół uczy się korzystać z nowych rozwiązań i zaczyna je usprawniać (4. integracja). Efekty są jeszcze dalekie od oczekiwanych, ale zespół z pewnością jest już na “prostej”.

Teraz najważniejsza jest Twoja wewnętrzna i zewnętrzna zgoda na popełnianie błędów, zaufanie do zespołu i procesu oraz ponownie – cierpliwość. Odpuść presję czasu – może ona spowodować powrót do etapu chaosu.

Czas i konsekwencja robią swoje – to, co było nowe, stało się codziennością (5. Nowe status quo). Ludzie pracują zgodnie z wdrożonymi założeniami i standardami. Od tego momentu możesz oczekiwać lepszych efektów.

Ku przestrodze

O ile opór jest naturalną częścią wprowadzania zmian, to warto go zawsze minimalizować. Przykładowym “proszeniem się o opór” jest wprowadzenie zbyt wielu zmian w tym samym czasie, albo wprowadzanie zmian zbyt często, zanim ustabilizuje się nowy status quo. Takie nadgorliwe działania generują trudny do ogarnięcia poziom chaosu w firmie.

Warto również porządnie przygotować się do wdrażania bardziej skomplikowanych procesów zmiany poprzez zapoznanie się chociażby z koncepcjami Kottera (profesor Harvard Business School, autor i współautor książek o zmianie) lub założeniami współcześnie promowanego Zwinnego Zarządzania Zmianą (ang. Agile Change Management).

Monika Madejska

Coraz Lepszy Ekspert Rozwoju Talentów - pomaga małym i średnim przedsiębiorcom odkrywać ich mocne strony i na ich bazie budować skuteczne firmy. Rozwiązuje problemy z zarządzaniem sobą oraz ludźmi w biznesie. Specjalistka w dziedzinie przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu.