Strategia

Procedury w firmie – czym są i jak je napisać?

Ewa Rot-Buga
Maciej Bielak

Procedury w firmie są czasem kojarzone z niepotrzebną biurokracją. „Pisanie procedur zajmuje za dużo czasu”, „Moi pracownicy i tak ich nie przestrzegają”, „Nie wiem nawet, od czego zacząć, nie mówiąc o tym, jak pisać procedury w firmie. Może jutro się tym zajmę…” – znasz to?

A gdybym Ci powiedziała, że dobrze napisane procedury pozwolą zaoszczędzić 3 godziny czasu Twojego pracownika dziennie? Że wyeliminują lub zminimalizują o 90% błędy ludzkie i – co za tym idzie – straty Twojej firmy? I że możesz napisać procedurę tak, że Twoi pracownicy przyjmą ją z wdzięcznością i – bez kija i marchewki – sami będą jej przestrzegać?

Procedury nie gryzą, choć mogą wyglądać groźnie, i zamierzam pomóc Ci je oswoić.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • co to są procedury,
  • po co Ci procedury wewnętrzne w firmie,
  • jak napisać procedurę (przykład, który możesz wykorzystać już dziś u siebie).

Co to są procedury?

Procedura to ustalony i opisany – punkt po punkcie – sposób postępowania pracownika lub przebiegu procesu w firmie. Określa kto, w jaki sposób, w jakiej kolejności ma wykonać dane czynności. Celem procedur jest ustandaryzowanie działań pracowników tak, by były powtarzalne, mierzalne i skuteczne.

Procedury firmowe ustalają zasady pracy, porządkują ją i upraszczają, a także ułatwiają eliminowanie błędów. Bo chyba przyznasz, że dużo łatwiej wychwycić, w którym miejscu pojawił się błąd (ludzki czy techniczny), gdy całe działanie mamy rozpisane element po elemencie. Sprawdzamy wtedy krok po kroku, czy, po pierwsze, pracownik postępował zgodnie z procedurą i, po drugie, w którym miejscu pojawił się błąd. Gdy procedury nie mamy, odnalezienie miejsca i przyczyny błędu przypomina szukanie igły w stogu siana.

Zauważ, że rozpisany na czynniki pierwsze sposób działania możesz w sposób świadomy modyfikować i ulepszać. Bo może się zdarzyć tak, że to… procedura jest wadliwa, a konkretnie – jakiś jej element. Gdy masz to usystematyzowane i spisane, możesz bez porównania łatwiej znaleźć najsłabsze ogniwo i wprowadzić ulepszenie.

Procedury pozwalają oszczędzać czas w firmie, zarówno jeśli chodzi o wykonanie czynności przez doświadczonego pracownika, jak i przez nowo przyjętą osobę. Bo przecież zupełnie inaczej i bez porównania szybciej się pracuje, gdy dokładnie wiemy, co i w jaki sposób mamy robić. A to, że Ty czy Twój kierownik nie musicie po raz enty tłumaczyć nowym pracownikom, jak mają wykonywać zadanie, bo możecie odesłać ich do procedury – bezcenne!

To, o czym Ci napisałam, to zaledwie kilka wyrywkowych przykładów na to, jakie korzyści przynoszą procedury. A jest ich znacznie więcej – chcesz wiedzieć, co jeszcze możesz zyskać dzięki procedurom? Czytaj dalej!

Po co Ci procedury wewnętrzne w firmie?

Najlepszą odpowiedź na to pytanie daje Masaaki Imai w książce Gemba Kaizen. Według Imai standardy przynoszą przedsiębiorstwom następujące korzyści:

  1. Procedury określają najlepszą metodę wykonywania pracy – standardy wywodzą się z wieloletniego doświadczenia pracowników, więc ich przestrzeganie ułatwi życie zarówno im, jak i kierownictwu.
  2. Standardy gwarantują zachowanie wiedzy i fachowości w firmie – często zdarza się, że pracownicy posiadają cenną wiedzę i umiejętności, które wraz z ich odejściem z firmy przepadają. Ustandaryzowanie tej wiedzy pozwala na uniknięcie takiej sytuacji.
  3. Standardy pozwalają w miarę obiektywnie ocenić pracę – każdy sposób oceny pracy jest na swój sposób subiektywny, ale bez standardów byłby całkowicie uznaniowy.
  4. Procedury wykazują związek między przyczyną a efektem – nieprzestrzeganie procedur lub ich brak prowadzą do marnotrawstwa i odchyleń od normy.
  5. Standardy pozwalają utrzymywać poziom i go doskonalić – jeśli nie obowiązują żadne procedury, to nie istnieje możliwość oceny, czy firma się rozwija. Natomiast jeśli stagnacja lub regres pojawia się w przedsiębiorstwie pomimo przestrzegania standardów, to jest to znak, że należy udoskonalić reguły – albo je zmienić, albo doprecyzować.
  6. Procedury stanowią podstawę szkoleń – nie wystarczy opracować standardów, żeby spełniały one swoją rolę. Trzeba też wyszkolić pracowników, żeby przestrzeganie tych reguł również stało się standardem.
  7. Procedury pozwalają zapobiec błędom i zmienności w przedsiębiorstwie – jeśli nie ustandaryzujemy działań, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ten sam problem będzie pojawiał się w firmie wielokrotnie.
  8. Standardy są podstawą kontroli i diagnozy – bez procedur nie da się ocenić, czy firma funkcjonuje prawidłowo. Często jedna firma jest jakościowo lepsza od drugiej właśnie dlatego, że kierownictwo zadbało o to, żeby wszystkie procesy w przedsiębiorstwie przebiegały zgodnie ze standardami.

Kolejne zalety procedur w firmie przedstawili Marcus Buckingham i Curt Coffman (jakże paradoksalny jest przy tym fakt, że uczynili to w pracy zatytułowanej Po pierwsze: złam wszelkie zasady). Według Buckinghama i Coffmana, standardy:

  1. Umożliwiają komunikację – rzadko kiedy zdajemy sobie sprawę, że język, którego używamy, też jest standardem, a jego znajomość pozwala nam się porozumiewać. W ramach przedsiębiorstwa bardzo ważny jest też wspólny język branżowy, dzięki któremu możliwe jest współdziałanie ludzi oraz wspólny standard pracy, pozwalający na przekazywanie innym umiejętności.
  2. Umożliwiają porównywanie – po dziś dzień na Wall Street używany jest standard pozwalający na ocenę wartości różnych spółek, który opracował… wenecki mnich Luca Pacioli w XV w.! Jest to najlepszy dowód na to, że dobre standardy warto utrzymywać i udoskonalać.
  3. Pobudzają kreatywność – wbrew pozorom to prawda! Za przykład mogą służyć przedstawienia teatralne – reżyser i aktorzy są ograniczeni treścią wystawianego utworu, ale ten sam utwór przenoszony na scenę przez różnych reżyserów niemal za każdym razem będzie inny.
  4. Regulują uprawnienia pracowników każdego szczebla – nieograniczone lub nieskonkretyzowane uprawnienia psują zarówno firmę, jak i pracujących w niej ludzi.

Wynika z tego, że bez standardów niezmiernie trudno jest wytworzyć wysoką jakość procesów zachodzących w firmie.

Jak stosować procedury w firmie, by uniknąć rutyny?

Oto ciekawy przykład na zastosowanie najnudniejszej na świecie, ale też bardzo ważnej procedury.

Przykład

Polskie linie czarterowe Bingo Airways wprowadziły nietypowy sposób prezentowania instrukcji bezpieczeństwa w samolocie. Zwykle jest to chłodny, niemal urzędowy komunikat informujący pasażerów np. o tym, gdzie znajdują się maski tlenowe czy wyjścia awaryjne. Tymczasem jeden z członków personelu pokładowego wpadł na pomysł, żeby przed wylotem z portu lotniczego Katowice-Pyrzowice instrukcja była odczytywana trzykrotnie: w języku polskim, angielskim oraz… w gwarze śląskiej!

Dla wielu osób start samolotu jest stresującym momentem, ale chyba większość pasażerów uśmiechnie się, gdy usłyszy, że „fliger mo łoziem wyjś awaryjnych: dwa dźwirza z przodu fligra, sztyry łokna gynał na środku i dwa dźwirza ze zatku”. Dzięki temu wykonywanie procedury było dla pracowników pokładowych znacznie ciekawsze. A kto wie, być może z takiej humorystycznej instrukcji pasażerowie zapamiętywali więcej ważnych informacji niż z usypiającego komunikatu.


Chcę przez to powiedzieć, że procedury wcale nie muszą być nudne, a nawet mogą uruchamiać kreatywność. Postępowanie według procedur nie zawsze jest takie monotonne, na jakie może wyglądać.

Jak piszą Buckingham i Coffman, dzięki dobrze opracowanym i spisanym regułom „pracownicy będą mogli wyrażać swoją kreatywność i indywidualność przy użyciu standardowych środków”.

Podsumowując: jeśli będziesz stosował procedury z głową, to życie w Twojej firmie na pewno stanie się łatwiejsze, a wcale nie musi być przy tym nudne!

Było zgodnie z procedurami, tylko pacjent zmarł

Jedną z najważniejszych reguł przy tworzeniu procedur jest zasada, która mówi, że procedury nie mogą przesłaniać celu. Procedury stające się ważniejsze niż cel, dla którego zostały stworzone, nie mają sensu i należy je zmienić.

Przykład

Świadczy o tym historia człowieka, który zmarł nieopodal jednego z polskich szpitali. Mężczyzna uskarżał się na bóle w klatce piersiowej, ale w szpitalu, do którego zgłosił się na izbę przyjęć, nie udzielono mu pomocy. Dlaczego? Ponieważ wewnętrzne przepisy wymagały, żeby pacjent, który chce zostać zbadany w izbie przyjęć, miał skierowanie. W imię przestrzegania procedur pacjenta z podejrzeniem zawału odesłano po skierowanie do Nocnego Pogotowia Lekarskiego. Niestety w międzyczasie mężczyzna zmarł.

Ale procedury zostały zachowane…


Widzisz zatem, że nie tylko brak procedur, ale też bezmyślne stosowanie wadliwych reguł może narazić firmę i klientów na duże straty finansowe i wizerunkowe, a czasem – nawet zagrozić życiu. Jeżeli będziesz tworzył i stosował procedury bez zastanawiania się nad ich sensem, staniesz się przedsiębiorcą o mentalności biurokraty. A taka postawa zabija biznes.

No dobrze, skoro już wiesz, co to są procedury i czego nie robić, przejdźmy do najważniejszego, czyli…

Jak pisać procedury w firmie?

Wiesz już, jak bardzo procedury są niezbędne, by Twoja firma mogła sprawnie funkcjonować. To teraz czas zakasać rękawy i wziąć się za ich pisanie! I to jest ten moment, w którym – być może – zaczynasz czuć się nieswojo i rejterujesz bokiem, odkładając zadanie na pojutrze.

Stój! Bierzemy się za to TERAZ i ja Ci w tym pomogę. Za chwilę dostaniesz przepis, jak napisać procedurę, i przekonasz się, że nie jest to wcale takie trudne. I że to groźne zwierzę może Ci jeść z ręki. Gotowy?

Kiedy zacząć tworzyć procedury?

Pierwszym momentem, gdy zaczynamy czuć pilną potrzebę stworzenia procedur, jest sytuacja, gdy uczymy się czegoś nowego i trochę się w tym gubimy.

Przykład? Nie prowadziliśmy fanpage’a na Facebooku, ale chcemy to od teraz robić i – póki co – zamierzamy to robić samodzielnie. Każdy, kto próbował wytresować zwierzę zwane Facebookiem od strony np. managera reklam, dobrze wie, że jest to istota wyjątkowo narowista. Twórcy Facebooka dbają o rozwijanie naszych zdolności detektywistycznych, np. nieustannie zmieniając widok panelu administracyjnego czy przenosząc w „bardziej intuicyjne miejsce” przydatne funkcje.

Możesz więc za każdym razem szukać miejsca, gdzie się konfiguruje dane ustawienia, tracąc na to godziny i wyrywając sobie włosy z głowy, lub przygotować sobie instrukcję, czyli ścieżkę, która poprowadzi Cię jak po sznurku do tego, gdzie masz dane ustawienia i jak przeprowadzić konfigurację. Prawdopodobnie ta rozpiska będzie pomocna, nawet jeśli zmieni się ten nieszczęsny „widok”.

Mówię tu o sytuacji, gdy jesteś początkującym przedsiębiorcą i prawie wszystko robisz sam, ale – wierzę – dążysz do tego, by rozwinąć firmę i część zadań oddelegować swoim pracownikom.

Zauważ, że jeśli od samego początku będziesz przygotowywał dla siebie takie instrukcje, to w momencie, gdy zatrudnisz pracownika, będziesz miał to po prostu gotowe. Innymi słowy: odpowiedź na pytanie, kiedy zacząć tworzyć procedury, brzmi: jak najszybciej i od początku istnienia firmy, by wspierały Cię w momencie rozwijania Twojego biznesu.

Procedury w firmie – od czego zacząć?

A jeśli Twoja firma już całkiem nieźle funkcjonuje, zatrudniasz pracowników, tylko że nie stworzyłeś wcześniej żadnych procedur? Mówimy tu o takiej niemiłej sytuacji, w której co jakiś czas pojawiają się błędy, nieporozumienia czy niedopatrzenia.

To jest zazwyczaj bardzo trudny moment, kiedy nie wiemy, w co ręce włożyć i od czego zacząć. Nie ma tu uniwersalnej rady i sam musisz zdecydować, od czego zacząć. Bo jeśli masz firmę budowlaną i wskutek braku procedur Twój pracownik może spaść z rusztowania i się zabić, to z pewnością wiesz, że spisanie tej procedury jest zdecydowanie pilniejsze niż stworzenie procedury obiegu dokumentów. Musisz wyodrębnić obszary działania, w których zachodzą określone procesy, wypisać je sobie, a następnie nadać priorytety swoim działaniom. Co jest najpilniejsze, bo…

  • zagraża życiu lub zdrowiu Twoich pracowników lub klientów,
  • naraża Cię na straty finansowe,
  • nie pozwala Ci zwiększyć sprzedaży,
  • naraża Cię na utratę klientów,
  • wywołuje konflikty w zespole,
  • …?

Sam musisz wydzielić te obszary i wziąć się za to, co najistotniejsze. Zrobić to, co rozwiąże najpilniejszy problem już dziś.

Kto pisze procedury w firmie?

Często pada takie pytanie – kto powinien pisać procedury. Odpowiedź znów brzmi: to zależy. Jeśli masz jednoosobową działalność gospodarczą i – zwykle tak jest na początku – jesteś jednocześnie pracownikiem i szefem, to będzie to na Twojej głowie. Jeśli natomiast kogoś zatrudniasz i z tą osobą dokładnie omówiłeś sposób wykonywania jakiejś czynności, spisanie procedury oddeleguj jej.

Dlaczego? Bo Ty już raz to zrobiłeś, przekazując jej wiedzę (oszczędzaj swój czas!), a ona – wykonując daną czynność w ramach obowiązków – prawdopodobnie ma najpełniejszą wiedzę o poszczególnych etapach. Jeśli masz dużą firmę, to warto oddelegować tworzenie procedur do osobnego działu, który będzie się tym zajmował. Jednak bez względu na to, kto pisze w firmie procedury, ta osoba musi wiedzieć, JAK je napisać…

I to jest ten moment, kiedy wpisujesz w Google „procedury w firmie przykłady” i „procedury w firmie wzory” i nic sensownego nie wyskakuje… Już nie musisz więcej szukać, bo tutaj daję Ci konkretne rozwiązanie!

Procedury w firmie – wzory

Fakt, iż nie można stworzyć jednej obowiązującej procedury dla wszystkich firm i wszystkich obszarów (bo takich cudów to nawet tutaj nie zobaczysz!), nie oznacza, że wzór procedury jest jak yeti – wszyscy wiedzą, że istnieje, tylko nikt go nie widział. Odpowiedź na pytanie, jak pisać procedury, zawiera 2 najważniejsze elementy. Musisz wiedzieć:

  1. jakie elementy muszą znaleźć się w procedurze;
  2. jak to napisać, by było zrozumiałe i by pracownik w łatwy sposób zastosował się do procedury.

No to zaczynamy!

Póki co tych informacji nie znajdziesz w internecie. Wiedza ta jest bardzo rozproszona, a materiały o procedurach – nierówne merytorycznie.

W Coraz Lepszej Firmie wiemy, jak bardzo pisanie procedur wydaje się przedsiębiorcom trudne, jak bardzo to potrzebne i jak bardzo może Ci to ułatwić życie. Właśnie dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie szczegółową instrukcję, zawierającą – punkt po punkcie – informacje, co i w jakiej kolejności powinno się znaleźć w procedurze.

Krótko mówiąc, tylko krok dzieli Cię od tego, by zobaczyć wzór procedury do zastosowania w Twojej firmie od zaraz.

Przecież nie musisz wciąż użerać się z pracownikami, którzy robią błędy. Nie musisz ciągle wszystkiego sam pilnować i tracić na to samo czasu po wielokroć. Ten podstępny wróg zwany chaosem nie musi Ci nadal towarzyszyć, bo pokonają go… procedury.

Dzięki bezpłatnemu KREATOROWI FIRMOWYCH PROCEDUR, który znajdziesz poniżej, odkryjesz, jak łatwo napisać dobre procedury. I wszystko się zmieni. Twoi pracownicy będą wiedzieli, co i jak mają robić. Zmniejszy się liczba błędów, a więc i straty w firmie. Przestaniesz tracić czas na sprawdzanie i poprawianie po kimś.

A to tylko wierzchołek góry lodowej.

Stanie się coś więcej. Wiesz co? To będzie milowy krok w Twoim uwalnianiu się od firmy. Twoja firma będzie mogła działać bez Ciebie. Będziesz mógł pojechać na urlop bez telefonu. Odzyskasz czas dla siebie, dla swoich bliskich. Bo to, co robisz dziś Ty, zrobią za Ciebie w końcu pracownicy. I nie pomylą się, bo będą działać zgodnie z procedurą, punkt po punkcie.

Ten uniwersalny zestaw elementów procedury możesz za 5 minut mieć u siebie na pulpicie komputera i wypełnić go swoimi treściami.

Pobierz teraz…

Bezpłatny
KREATOR FIRMOWYCH PROCEDUR

Zapanuj nad chaosem w firmie


Mając ten przykład procedury:

  • stworzysz dowolną procedurę firmową w 45 minut,
  • poznasz 8 konkretnych wskazówek, dzięki którym wszystkie Twoje procedury uzyskają przejrzystą i powtarzalną formę,
  • Twoi pracownicy przestaną popełniać wciąż te same błędy,
  • a Ty zyskasz spokój.


Strategiczna Karta Wyróżnienia


Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.

Polecana literatura:
A. Blikle, Doktryna jakości, e-book dostępny na stronie www.moznainaczej.com.pl.
M. Buckingham, C. Coffman, Po pierwsze: złam wszelkie zasady. Co najwięksi menedżerowie na świecie robią inaczej, Warszawa 2004.
M. Imai, Gemba Kaizen, Zdroworozsądkowe, niskokosztowe podejście do zarządzania, Warszawa 2006.


Ewa Rot-Buga

Prowadzi własny biznes, ale – jak mówi – jej serce jest w Coraz Lepszej Firmie. Tworzy teksty, które inspirują do zmiany i rozwijania siebie. Ukończyła filologię polską i kulturoznawstwo na Uniwersytecie Warszawskim. Jako doktor nauk humanistycznych czytuje rękopisy, starodruki i naprawdę dobre książki. Prywatnie pasjonatka podróży i jeździectwa – łączy te dwie pasje, realizując marzenia o wyprawach konnych po najdzikszych zakątkach świata.

Maciej Bielak

Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej.