Sprzedaż

5 najcięższych grzechów sprzedawców podczas negocjacji handlowych

Kamila Jakubowska

Kupowałam wodę gazowaną i niegazowaną, węzły betoniarskie, młoty udarowe, bombki choinkowe, sita do przesiewaczy, usługi mechaniczne, tetrowe pieluchy w funkcji ścierki do czyszczenia, doradztwo w zakresie należności do ZUS… Czy muszę dodawać „i wiele innych”?

Sprzedawali mi to osobiście, mailem, przez telefon, przy pomocy broszur i usiłowali na piwie – najrozmaitsi ludzie: młodzi, starzy, średni, doświadczeni, świeżutcy, z wiedzą ekonomiczną, techniczną, handlową, branżową i bez...

Niektórzy sprzedawali, większość jednak nie. Dlaczego? Oczywiste jest, że nie wszyscy uczestnicy przetargu mogą go wygrać. Jest jednak grupa zachowań, które bardzo skutecznie uśmiercają szanse na sprzedaż w przetargu czy poza nim. Oto one:

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Grzech 1, zdecydowanie najcięższy: BRAK WIEDZY

Jako kupujący na wstępie szukałam miejsca, w którym kończyła się wiedza mojego rozmówcy. To była granica jego specjalizacji. A ja chciałam wiedzieć, czy rozmawiam ze specjalistą, czy z laikiem, czy ktoś po prostu wciska mi kit oraz czy na potrzeby mojej firmy jest gotów na wyzwania. O ile w handlu artykułami przemysłowymi miało to drugorzędne znaczenie, o tyle w przemyśle, gdyby ktoś zdołał wcisnąć mi kit – produkcja byłaby zagrożona. Trudno o cięższe przewinienie w firmie produkcyjnej niż zatrzymanie produkcji. Z tego też powodu szukałam najchętniej ekspertów w swoich dziedzinach. Takich, którzy mieli doświadczenie w tej niełatwej branży, umieli nie dopuścić do awarii, mogli wzbogacić moją firmę swoją wiedzą i doświadczeniem oraz od razu wiedzieli, czego nam potrzeba. Wówczas współpraca jest przecież o wiele łatwiejsza. I bezpieczniejsza.

Dziś jestem po drugiej stronie i wiem, jak trudnym zadaniem jest czasem zdobyć informację, której potrzebuje i której zażyczy sobie druga strona. Trudne bywa nawet dopytywanie o potrzeby klienta. Tak, to trudne! I nie zawsze wszystko zdołamy przewidzieć. Jednak gdy nasz potencjalny klient złapie nas na niewiedzy, nie należy od razu stwierdzać, że oto właśnie przegraliśmy ten mecz. Bo to nieprawda! W tej sytuacji można postawić kolejny krok sprzedażowy, a jest nim nie popadanie w grzech 2. (arogancja) ani w grzech 3. (brak elastyczności), bo to by wskazywało na grzech 4. (brak zainteresowania). A 5. (kłamstwo) jest już w ogóle niedopuszczalny!

Jednak i możliwości obrony niewiedzy są skończone. Jeżeli nie wiemy, za ile najtaniej lub ile najwięcej naszego dobra możemy sprzedać i jak je dostarczymy, nasz Klient nie będzie chciał z nami rozmawiać. W teorii to podstawy, ale warto przypomnieć je sobie przed spotkaniem.

Grzech 2: Arogancja

Żebyśmy się dobrze rozumieli, za Słownikiem języka polskiego PWN (sjp.pwn.pl) arogancja to: ‘zuchwała pewność siebie połączona z lekceważeniem innych’.

Sama pewność siebie to cecha, którą handlowiec posiadać po prostu musi. Pewność siebie rozumianą jako bezmiar wiedzy o produkcie i ofercie i idącą za tym umiejętność odpowiedzi na każde pytanie. Tymczasem pewność siebie wyrażana jako: „Ja wiem i wam powiem. Ponieważ ja wiem. Lepiej” oraz „będzie Pan zadowolony” – jest do tego stopnia niemile widziana, że jeżeli nie jesteś monopolistą, możesz przyjąć za pewnik, że konkurs ofert wygra Twój droższy i słabszy konkurent. Twojej oferty nikt ze strony zakupowej nie wesprze choćby po to, aby więcej Cię nie oglądać.

Handlowcy często tą nieprzyjemną w odbiorze postawą usiłują ukryć granice swoich kompetencji. To z kolei wywołuje natychmiastową reakcję kupującego: „zakochanych w sobie cwaniaków tu nie potrzebujemy”, i handlowiec słyszy grzeczne: „Dziękuję. Skontaktujemy się”. Dlatego gdy właśnie dotarliście z rozmówcą w negocjacjach do miejsca, w którym czegoś nie wiesz, nie popadaj w arogancję. Po prostu przyznaj się do swojej niewiedzy i obiecaj, że jak najszybciej nadrobisz braki.

Grzech 3: Brak elastyczności

Postawę braku elastyczności u sprzedawcy tak, jak ją odbiera kupujący, można streścić następująco: „przyszedłem sprzedać Ci moje rozwiązanie i sprzedam Ci je takie, jakie jest; nie zamierzam niczego zmieniać”. I znowu: w handlu tak właśnie często będzie, ale we wszystkich innych przypadkach klient poszukuje rozwiązania dla swojego problemu lub zaspokojenia swojej potrzeby. Precyzyjnego rozwiązania. Klient nie chce płacić za rozwiązanie, które prawie zaspokoi tę jego konkretną potrzebę. Prawie robi wielką różnicę. Klient nie chce też płacić za inne potrzeby, które to rozwiązanie zaspokaja, a których to potrzeb klient ten aktualnie nie ma. Chce płacić wyłącznie za rozwiązanie swojego problemu lub zaspokojenie potrzeby. Za nic więcej i nic mniej.

Gdy z kolei właśnie dotarliście z rozmówcą w negocjacjach do miejsca, w którym czegoś nie wiesz, nie popadaj w brak elastyczności. Twojej własnej elastyczności! Obnażenie swojej niewiedzy może być kluczem do serca klienta. Samo „nie wiem” i zakończenie na tym wypowiedzi, czyni z Ciebie oferenta, który nie potrafi sprostać wymaganiom. Jeżeli jednak Twoja odpowiedź brzmi: „Nie wiem, ale sprawdzę tę możliwość i jeżeli okaże się to osiągalne, to oczywiście zgoda” – w oczach klienta stajesz się elastycznym kontrahentem, który chce sprostać jego potrzebom.

Grzech 4: Brak zainteresowania potrzebami

Ten grzech jest niemal bliźniaczo powiązany z 3., a podejście sprzedającego można streścić tak: „Sprzedam Ci moje rozwiązanie takim, jakie jest; nie zamierzam nic zmieniać, ponieważ mój produkt uważam za świetny, a Twoje potrzeby są w tym świetle drugorzędne”. Sektor nie ma tu znaczenia – to zawsze postawa karygodna. Celem retailu są bowiem jak najwyższe obroty i zyski i aby je osiągać, trzeba mieć asortyment atrakcyjny dla swojego klienta docelowego. Twoim obiektem zainteresowania stają się potrzeby Twojego klienta. Tak! Celem firmy produkcyjnej jest ciągłość, efektywność i optymalizacja produkcji i Twoim obiektem zainteresowania stają się niezawodność, wydajność i cena, bo tego właśnie potrzebuje Twój klient. Opowiadanie o swoich produktach bez uwzględnienia tych potrzeb jest bezzasadne.

Grzech 5: Kłamstwa lub nierzetelność

Kłamstwo jest grzechem niedopuszczalnym. W wykonaniu dobrych aktorów jest nie do wykrycia tu i teraz, ale szybko wychodzi i jest to moment, w którym, jeżeli nie jesteś monopolistą, tracisz klienta na zawsze. Nierzetelność często pochodzi ze schematów, którymi wszyscy posługujemy się na co dzień, aby rozumieć otoczenie, albo z wielkiej chęci sprzedającego do przedstawienia swojej propozycji w jak najpiękniejszych barwach. Kupujący tymczasem, świadomy tego wszystkiego, pyta tak długo, aż znajdzie nierzetelność, albo jeszcze dłużej – aż upewni się, że nierzetelności nie ma. Po to, aby precyzyjnie zaspokoić potrzeby swojej organizacji.

Jak zatem to robić, żeby klient chciał od Ciebie kupować?

Najlepiej poświęć kilka chwil i zastanów się, jak sam chciałbyś być obsługiwany przez swojego dostawcę czy kontrahenta. Jaki rodzaj relacji Cię interesuje, jakiego poziomu obsługi oczekujesz, czy chcesz, aby ten partner wspierał Cię w realizowaniu Twoich czy swoich celów? Gdy odpowiesz na te pytania, będziesz mógł stwierdzić również, że tego samego właśnie chce klient. Tak najbardziej wprost: najchętniej pracujemy z tymi, którzy najwięcej nam ułatwiają. Co możesz ułatwić Twojemu klientowi?

Jestem pewna, że całkiem niemało. Dostawy na czas? Realizacja w umówionych terminach? To początek i podstawa. Szybkie reakcje na zadawane pytania? Szybka reakcja serwisu? Przygotowanie bazy danych w sposób pozwalający klientowi na dalsze jej procesowanie?

Pozwól, że posłużę się przykładem: kupowałam kiedyś razem z moim szefem liny i łańcuchy. Kupowane były one na opakowania lub kilogramy, a sprzedawane na metry. Moim zadaniem było tak wpisać jednostki w system komputerowy, aby przychody zgadzały się z rozchodem. Długo liczyłam, lecz i tak wyliczyłam z błędami. Asortyment nie nadawał się do obrotu. Po kilku dniach, kiedy już sami uporaliśmy się z problemem, dostawca przeprosił mnie, że zostawił mnie z tym samą. Stwierdził, że rzeczywiście, gdyby przeliczył to dla mnie, zajęłoby to pewnie tydzień mniej, bo dla niego nie byłby to żaden wysiłek, a odjęłoby to dużo nerwów po naszej stronie.

Gdy idziesz do klienta – pytaj. Pytaj, jak działa to lub przebiega tamto. A gdyby klient miał tajemną moc, to jak by to ułożył i przygotował. Pytaj, co będzie robił za chwilę, a jeżeli dostrzeżesz taką okazję – pytaj, czy możesz go wesprzeć lub wyręczyć. Wiedz jak najwięcej o swoim kliencie. Odwiedzaj jego placówki, rozmawiaj z jego pracownikami, oczywiście zawsze za wiedzą i zgodą klienta. Ta wiedza pozwoli Ci zrobić krok 2.: poznać i zrozumieć potrzeby Twojego klienta. Dzięki temu będziesz mógł wykonać krok 3.: odpowiedzieć na nie i je zaspokoić. I robić biznes. A wiesz, że najtrwalsze związki to te, w których obie strony nawzajem zaspokajają swoje potrzeby?

Kamila Jakubowska

Certyfikowana trenerka negocjacji i komunikacji, specjalistka w dziedzinie negocjacji biznesowych, zakupów i sprzedaży. Prowadzi szkolenia z zakresu negocjacji, komunikacji i budowania relacji biznesowych. Jest założycielką i właścicielką Polskiej Akademii Negocjacji i Komunikacji Biznesowej, współpracuje z fundacją International Trainers and Facilitators Federation, Polską Akademią Oświaty. Uczestniczka Programu Rozwoju CorazLepszaFirma.pl, która nieustannie pracuje nad rozwojem swojego biznesu.