Obsługa klienta

Pomóż klientom, zanim zorientują się, że potrzebują Twojej pomocy

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Wyobraź sobie taką sytuację. Masz dzisiaj ważny lot za granicę i umówione spotkanie z potencjalnym kontrahentem. Pech chciał, że zaspałeś. Zbierasz się w biegu, łapiesz taksówkę i przedzierasz się przez korki, które – jak na złość – o tej godzinie Cię nie rozpieszczają. Docierasz zziajany na lotnisko, biegniesz do odprawy i… dowiadujesz się, że Twój lot jest opóźniony. Jak dobrze pójdzie – wystartujecie za 3 godziny.

Oczywiście ta sytuacja ma swoją wielką pozytywną stronę: nie spóźniłeś się. Ale pomyśl – gdybyś wiedział wcześniej, że samolot nie wystartuje o planowanej godzinie, to jak wyglądałby Twój poranek? Nie musiałbyś pędzić jak szalony, może miałbyś okazję odpowiednio wcześnie poinformować kontrahenta, że nie zdążysz na planowane spotkanie, a może zwyczajnie mógłbyś wstać nieco później. Nie mówiąc już o tym, że nie musiałbyś teraz czekać na lotnisku 3 godziny... A wystarczyłoby, żeby linie lotnicze dały Ci znać.

W dobie dzisiejszych możliwości technicznych właściwie nie ma wytłumaczenia, które uzasadniałoby taką sytuację. Dzisiaj nie tylko warto, ale wręcz trzeba działać proaktywnie! Chcesz wiedzieć, co to oznacza i czemu jest to tak istotne z perspektywy Twojego biznesu?

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

4 powody, dla których warto być proaktywnym

  1. Ograniczasz zbędne kontakty. Kontakt z klientem i informacje, jakie przy okazji tego kontaktu zdobywamy, są bezcenne. Ale za to łatwo możesz policzyć, jaką cenę ma czas Twój i Twoich pracowników. Im więcej spraw klient będzie mógł załatwić samodzielnie, czyli bez pomocy obsługi klienta, tym lepiej i dla Ciebie, i dla niego.
  2. Unikasz niemiłych rozczarowań klienta. Jeśli nauczysz się przewidywać potencjalne problemy, możesz łatwo uprzedzić o nich klienta i sprawić, że w ogóle nie wpłyną negatywnie na Waszą relację.
  3. Budujesz doświadczenie klienta. Gdy skontaktujesz się z klientem pierwszy, masz okazję sprawić, że poczuje się miło zaskoczony i pomyśli: “Wow, pamiętali o mnie!”.
  4. Zasłużysz na lojalność. Dzięki Twoim kontaktom klient będzie czuł się autentycznie zaopiekowany. Co musiałoby się stać, żeby taki klient chciał odejść do konkurencji?

O korzyściach, jakie płyną z proaktywnej postawy, dosadnie piszą Bill Price i David Jaffe, autorzy książki The Best Service is No Service. Price i Jaffe podkreślają (wolne tłumaczenie):

Tysiąc wysłanych listów czy maili jest dużo tańsza niż tysiąc odebranych telefonów, ale nawet tysiąc wykonanych proaktywnych telefonów jest dużo tańsza, niż odebranie takiej samej liczby telefonów, tyle że od zirytowanych klientów...

Co to znaczy być proaktywnym w praktyce? Jak pomagać klientom, zanim zorientują się, że potrzebują Twojej pomocy? Oto moja propozycja...

1. Informuj klienta na bieżąco o procesie

Informowanie jest jedną z najprostszych, a jednocześnie najistotniejszych rzeczy, jakie możesz zrobić, żeby działać proaktywnie. Jest to też element, który najłatwiej zautomatyzować! Pamiętaj, że to, co dla Ciebie jest oczywiste, dla klienta wcale takie być nie musi. Ośmielę się nawet powiedzieć, że dla klienta cenna będzie każda informacja, która bezpośrednio dotyczy jego sprawy.

O czym zatem informować? Najlepiej o tym, o co najczęściej klienci pytają lub o tym, co może być DLA NICH istotne. Może jest to aktualny etap zamówienia/procesu, przewidywany czas dostawy/realizacji/zakończenia, opóźnienie, zmiany terminów lub innych ustaleń. Ta lista w zasadzie się nie kończy.

Informowanie klienta, zanim on sam zgłosi się do Ciebie po informację, pozwoli Ci zmniejszyć liczbę zbędnych kontaktów. Ale nie tylko to… Informowanie jest tym elementem, który w sposób szczególny UPEWNIA klienta, że wszystko idzie po jego myśli i że decydując się na współpracę z Twoją firmą, dokonał dobrego wyboru.

2. Zarządzaj problemami proaktywnie

We wspomnianej książce The Best Service is No Service autorzy pokazują doskonały przykład tego, co znaczy zarządzać problemem, o którym wiemy, zanim jeszcze klient zgłosi nam, że coś jest nie tak.

W pokoju hotelowym w Grand Hyatt w San Francisco na gości czekała niewielka karteczka z napisem, który w wolnym tłumaczeniu brzmiałby mniej więcej tak:

Mamy nadzieję, że będziecie Państwo zadowoleni z pobytu w hotelu Grand Hyatt. W związku z silnymi wiatrami, jakich aktualnie doświadczamy, możecie Państwo słyszeć w swoim pokoju skrzypiące hałasy. Czujcie się Państwo zapewnieni, że to prawidłowa reakcja budynku i dźwięki te są całkowicie normalne w tej sytuacji.

Pomyśl, co mogliby czuć goście tego hotelu, nie wiedząc, co się dzieje? Może denerwowaliby się na głośnych sąsiadów? A może nawet obawialiby się o swoje życie, gdyby budynek uległ uszkodzeniu z powodu silnych wiatrów? Takie upewnienie klientów wyprzedziło wszystkie obiekcje. Choć obsługa hotelu nie ma wpływu na warunki pogodowe, udowodniła, że ma wpływ na doświadczenie swoich gości.

Jeszcze ciekawszą kwestią jest to, że możesz zarządzać nie tylko tymi problemami, które już się pojawiły, ale również tymi, które dopiero mogą się pojawić. Jako przykład weźmy prostą sytuację. Kupujesz obiad z dowozem. Gdy kierowca pojawia się w drzwiach, następuje moment niemiłego zaskoczenia. Okazuje się, że masz zapłacić kwotę o 10 zł wyższą niż ta, na którą się przygotowałeś. “Za co?” – zastanawiasz się. Ano za opakowanie oraz za dostawę. Cóż, widocznie czegoś nie doczytałeś. Myślisz sobie: “10 zł nie majątek”, ale niesmak pozostaje, zwłaszcza że w sumie zapłaciłeś tyle, że dostawę spokojnie mogłeś mieć darmową. Co mógłby w tej sytuacji zrobić proaktywny sprzedawca, żeby uniknąć takiego niemiłego wrażenia? To bardzo proste. Wystarczyło wykorzystać wiedzę, której nie miał klient i zapowiedzieć: “Panie X, od 50 zł mamy darmową dostawę, a aktualnie Pana zamówienie wynosi 43 zł. W takiej sytuacji za dostawę zapłaci Pan 8 zł. Może wolałby Pan zamiast tego dobrać sobie coś do jedzenia lub picia?”. Spójrz, to nie jest żadna filozofia, tylko właśnie zarządzanie problemem, który i tak się pojawi, gdy klient już otrzyma paragon.

Pomyśl w tym kontekście o swoim biznesie. Z jakimi problemami mierzą się dzisiaj Twoi klienci i jak mógłbyś ich uprzedzić o istnieniu tych niedogodności? Co możesz przewidzieć już dzisiaj? Czemu możesz zapobiec?

I tu płynnie przechodzimy do kolejnego kroku...

3. Wyprzedzaj i przewiduj oczekiwania klienta

Jesteś specjalistą w swojej dziedzinie i znasz swoją branżę lepiej niż ktokolwiek. Jestem pewna, że spotkałeś już na swojej drodze setki, może tysiące różnych klientów. Dlatego także mogę być pewna, że jesteś w stanie przewidzieć niektóre zachowania swoich klientów.

Jeśli w porę domyślisz się, z jaką sprawą klient i tak by się do Ciebie zgłosił, znacznie obniżysz wysiłek, jaki musiałby ponieść we współpracy z Twoją firmą. Jak już pewnie wiesz, to właśnie ten brak wysiłku jest kluczowy w budowaniu lojalności. Co to oznacza w praktyce?

Jeśli wiesz, że Twojemu klientowi kończy się umowa – skontaktuj się pierwszy, żeby klient mógł ją łatwo przedłużyć (zanim zacznie się zastanawiać, czy w ogóle to zrobić). Jeśli masz produkt, który ma określony czas zużywalności – skontaktuj się w odpowiednim momencie i zaproponuj serwis, wymianę na nowy itd.

Niezwykle profesjonalnie zajął się tą kwestią Amazon. Gdy czytasz e-booka kupionego w Amazonie, aplikacja Kindle automatycznie proponuje Ci następny tom danej serii, gdy Twoja lektura dobiegnie końca. Czy może być coś prostszego, niż przewidzenie tego, że czytelnik będzie chciał sięgnąć po kolejny tom ciekawej książki?

Przyjrzyj się doświadczeniu swojego klienta. Na pewno znajdziesz w swojej firmie takie procesy, które możesz zautomatyzować lub poukładać tak, żeby wyprzedzać oczekiwania Twoich odbiorców.

Tylko Ty możesz to zrobić

Oczywiście ten artykuł ma być dla Ciebie tylko pewną inspiracją, ale to Ty najlepiej znasz warunki panujące w Twojej firmie. Jednak bez względu na to, czym się zajmujesz, zachęcam Cię, żebyś usiadł i prześledził problemy, z jakimi najczęściej zgłaszają się do Ciebie klienci.

Znajdź te miejsca, na które mógłbyś zareagować automatycznie. Znajdź takie informacje, których dzisiaj klientom brakuje – uzupełnij je, wysyłaj je automatycznie do klientów w tym momencie, w którym mogą tych informacji potrzebować. Prześledź krok po kroku drogę swojego klienta i postaraj się ułatwić mu ją, na ile to tylko będzie możliwe.

Zaoszczędzisz dzięki temu czas i pieniądze, ale przede wszystkim zafundujesz swoim klientom niesamowite doświadczenie, które z całą pewnością zaprocentuje w postaci przyszłych transakcji. Powodzenia!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.