Sprzedaż

Dlaczego nie wolno wierzyć klientom na słowo? – 3 kłamstwa klientów, które ciągną Twój biznes na dno

Justyna Zapłata

Wielu przedsiębiorców wychodzi z siebie, by przyciągnąć klienta do swojego sklepu. Promocje do -70%, reklamy na fejsbuku, ulotki, polecenia…

I to wszystko po to, by zwrócić uwagę swojego niedoszłego klienta, który z uśmiechem na ustach oznajmi: „Nie, jednak dziękuję”.

Nie ma chyba nic bardziej frustrującego niż transakcja, która ucieka sprzed nosa...

Ale nie martw się, nie tylko u Ciebie tak to wygląda. Problemy z domknięciem transakcji spędzają sen z powiek wielu przedsiębiorcom.

Jak mówią statystyki, aż 60% potencjalnych klientów odmawia sprzedawcy czterokrotnie, zanim zdecyduje się na zakup!

Oznacza to, że… grubo ponad połowa klientów nie decyduje się na zakup za pierwszym, drugim czy nawet czwartym razem.

Robi to dopiero za piątym!

Ale… żeby do tej sprzedaży mogło dojść, klient musi mieć szansę kilka razy powiedzieć nie.

A to się nigdy nie stanie, gdy sprzedawca uwierzy klientowi w jego pierwszą odmowę i nie podejmie dalszych prób rozmowy.

Oczywiście w praktyce to wcale nie jest takie proste… Ciężko jest dyskutować z kimś, kto prosto z mostu mówi „nie, dziękuję”. Takie sytuacje jednak zdarzają się bardzo rzadko...

Klienci zwykle zasłaniają się zgrabnie ujętym wyjaśnieniem, dlaczego takiego zakupu na razie dokonać nie mogą. Na pierwszy rzut oka powody te są bardzo wiarygodne i trudno się z nimi nie zgodzić…

Ale w dalszej części artykułu rozłożymy te wymówki na czynniki pierwsze i przekonasz się, że każdy podany powód jest tak naprawdę zachętą do dalszej rozmowy.

Zacznijmy więc od…

Kłamstwo #1: „Cena jest za wysoka”

„Dzień dobry, poszukujemy biżuterii ślubnej…” – rzuca matka młodej dziewczyny tuż po przekroczeniu progu sklepu.

Wydaje się, że transakcja będzie łatwa. W końcu trafił się zdecydowany klient. Sprzedawca rusza pewnym krokiem, pokazuje kilka propozycji, i po chwili namysłu panie wybierają swojego faworyta.

– To proszę jeszcze raz powiedzieć, ile ten komplet kosztuje? (...) A tak, to jednak za drogo…

I teraz, Drogi Czytelniku, mam do Ciebie pytanie. Jak sądzisz, dlaczego klientki narzekają na cenę tego zestawu?

  • Mają ograniczony budżet i ten zakup zdecydowanie wykracza poza jego granicę.
  • Uważają, że dodatki, które panna młoda ubierze tylko raz w życiu, nie powinny kosztować aż tyle.
  • Jakość biżuterii budzi zastrzeżenia w oczach klientów i cena wydaje się po prostu za wysoka.

Trudny wybór, prawda? A to dlatego, że tak naprawdę każda z tych możliwości jest równie prawdopodobna.

Dlaczego więc zadałam Ci to pytanie?

Warto mieć je w głowie za każdym razem, gdy klient twierdzi, że cena produktu jest za wysoka. Samo określenie „za drogo” nie niesie żadnej informacji z biznesowego punktu widzenia.

Co innego, gdy uda Ci się ustalić, czy klient nie dysponuje określonym budżetem, czy może nie widzi wartości produktu. Wtedy masz szansę, by tę transakcję jeszcze „uratować” i zachęcić klienta do zakupu, od ręki podając mu nowe argumenty lub sugerując produkty mieszczące się w jego budżecie.

Szczegółowa instrukcja, jak krok po kroku przekonać takiego klienta do zakupu, czeka na Ciebie w specjalnie dedykowanym poradniku na końcu artykułu.

Tymczasem przejdźmy do drugiej najczęściej stosowanej przez klientów wymówki...

Kłamstwo #2: „Muszę się jeszcze zastanowić!”

Wyobraź sobie mężczyznę w średnim wieku – zapalonego wędkarza, który „przez przypadek” natknął się na sklep z akcesoriami wędkarskimi.

Rozmowa ze sprzedawcą na temat nowych rozwiązań od samego początku była bardzo żywa i dynamiczna, a klient, zanim zdążył się zorientować, miał już skompletowany cały zestaw, który mógłby wypróbować w najbliższy weekend, ale…

…sprzedawca zamiast upragnionych słów „proszę zapakować!” słyszy od swojego rozmówcy sprytną wymówkę: „muszę się nad tym zastanowić”.

Skąd ta nieoczekiwana dla pracownika sklepu decyzja? Przecież mężczyzna wydawał się żywo zainteresowany towarem.

Gdy klient oznajmia, że musi przemyśleć zakup, często oznacza to, że już podjął decyzję, że chce go dokonać.

Skąd więc ta niepewność i zwlekanie? Przeciąganie decyzji wskazuje na to, że brakuje mu jeszcze tego kluczowego powodu: dlaczego ja właściwie mam to kupić teraz?

Emocjonalnie już jest związany z tym produktem i najchętniej wziąłby go od ręki, ale racjonalnie rzecz biorąc, brakuje mu jeszcze logicznego potwierdzenia jego decyzji.

W przypadku naszego wędkarza mogłaby to być obawa o to, jak wytłumaczy ten zakup swojej żonie, lub przed wyrzutami sumienia, że pieniądze, za które mógłby kupić prezenty swoim dzieciom, przeznaczy na siebie i swoje przyjemności.

Gdy odkryjesz, jaka przeszkoda stoi na drodze Twojemu klientowi i nie pozwala mu dokonać zakupu tu i teraz, z łatwością będziesz mógł ją usunąć, a szansa na dokończenie transakcji wzrośnie.

Wahający się nad zakupem klienci korzystają też często z kolejnej wymówki...

Kłamstwo #3: „Muszę to jeszcze skonsultować”

W jednym ze znanych sklepów ze sprzętem elektronicznym sprzedawca prowadzi rozmowę z młodą kobietą, która zdecydowała się na zakup nowych słuchawek, z których będzie mogła korzystać podczas ćwiczeń i porannego joggingu.

Sprzedaż na pierwszy rzut oka wydaje się tylko formalnością. Sprzedawca z uśmiechem opowiedział o danych technicznych różnych modeli, zasugerował też, który wybór jego zdaniem jest najkorzystniejszy…

…lecz mimo tego, że spędził z klientką dobry kwadrans, tłumacząc wszystkie za i przeciw, zamiast podjąć decyzję, dziewczyna podziękowała i powiedziała, że musi ten zakup jeszcze skonsultować.

Dlaczego tak się stało? Przecież zakup słuchawek nie wiąże się z dużym ryzykiem, które może odmienić resztę życia. Skąd więc ta niepewność?

Prawdopodobnie wzięła się ona stąd, że w rozmowie sprzedażowej zabrakło odpowiedniego argumentu. I nie chodzi tu wcale o to, że sprzedawca nie przedstawił dobrze informacji o produkcie; rozmowa o technologii na pewno była dla niego pestką.

Ale klientów nie interesują cechy produktów! Klient decyduje się na zakup, gdy wie, że przyniesie mu on konkretne korzyści – dokładnie te, których szuka.

Tak więc w tej rozmowie nasza młoda klientka zapewne słuchała o tym, że do niektórych modeli słuchawek dodawane są zapasowe silikonowe nakładki o różnych rozmiarach, które można sobie dowolnie wymieniać. Jest to cecha produktu.

Ale sama cecha nie wystarczy. Potrzebna jest jeszcze konkretna korzyść.

Co mogłoby przekonać tę dziewczynę do zakupu konkretnego modelu? Na przykład możliwość dopasowania wielkości nakładek do jej ucha, dzięki czemu słuchawki nie wypadałyby jej podczas biegania.

Skoro już wiesz, co stoi za każdą z 3 najpopularniejszych wymówek klientów, którzy nie są przekonani do zakupu, zastanówmy się teraz...

Jak nie stracić klienta?

Jako przedsiębiorca codziennie walczysz o każdego klienta.

Wymaga to ogromnego nakładu pracy, szczególnie jeśli Twoi konkurenci mogą sobie pozwolić na ogromne promocje. Musisz się wtedy nieźle natrudzić, by znaleźć ludzi, którzy kupią u Ciebie.

Tym bardziej przykro jest tracić ich w momencie, gdy już są w Twoim sklepie…

Ale tak być nie musi!

Wystarczy, że odpowiednio poprowadzisz rozmowę sprzedażową, a decyzja na tak będzie dla nich znacznie łatwiejsza. Jak to zrobić?

Przygotowaliśmy dla Ciebie poradnik, w którym zebraliśmy najważniejsze kroki każdej rozmowy sprzedażowej, które świetnie się sprawdzają nie tylko w naszej firmie, ale też firmach tysięcy naszych klientów.

Wyobraź sobie, że od dziś cały wysiłek, który wkładasz w pozyskanie klienta, naprawdę się opłaca. Że klient, z którym rozmawiasz Ty lub Twoi sprzedawcy, dokonuje transakcji. Że sprzedaż w Twojej firmie szybuje w górę, mimo że nie wydajesz ani złotówki na dodatkową reklamę.

Dokładna instrukcja, jak do tego doprowadzić krok po kroku, czeka na Ciebie w formularzu poniżej. Otrzymasz ją od nas za darmo. Wpisz adres mailowy, na który prześlemy Ci „Sekrety skutecznej rozmowy sprzedażowej”.

POBIERZ BEZPŁATNIE PORADNIK

„Sekrety skutecznej rozmowy sprzedażowej”



...i poznaj m.in.:

  • 3 sprytne odpowiedzi na pytanie: „dlaczego tak drogo?", którymi przekonasz klienta do swojej ceny,
  • skuteczny przepis od światowej sławy eksperta, dzięki któremu rozkochasz klienta w swojej marce,
  • błąd popełniany przez wielu sprzedawców, przez który klienci natychmiast rezygnują z zakupu.

rozmowa-sprz-form
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Justyna Zapłata

Jej największą fascynacją jest człowiek. Swoją pasję rozwija, czytając książki o procesach poznawczych i mechanizmach kierujących motywacją oraz studiując psychologię na UJ.
Każdą wolną chwilę spędza, rozmawiając z ludźmi na temat ich przekonań i doświadczeń życiowych. Zawodowo zajmowała się sprzedażą i marketingiem.