Pracownicy 25-osobowej firmy jadą samochodem na konferencję, są wśród nich: gość od marketingu, grafik i programista. Nagle łapią gumę.
– Mamy na pewno jakieś ubezpieczenie, dzwońmy po pomoc drogową – mówi gość od marketingu.
Grafik na to:
– Po co? Tu się jakąś łatkę przyklei, trochę pomaluje i będzie dobrze.
Po chwili programista:
– Zostawmy, może nikt nie zauważy.
No właśnie – punkt widzenia danej sytuacji zawsze zależy od punktu siedzenia. A stąd krótka droga do nieporozumień, konfliktów, nerwowych sytuacji i… rozczarowania. Bo ileż można mówić, prosić, tłumaczyć, a pracownik jak nie robił tego, co chciał szef, tak nadal nie robi.
Takie historie zdarzają się nagminnie. I nie wiadomo, czy się z nich śmiać, czy płakać – oczywiście patrząc na to wszystko z perspektywy właściciela firmy. A że jednak płaczu chciałabym uniknąć – mam dla Ciebie kolejny brutalnie prawdziwy żart:
– Kowalski! – wrzeszczy od dłuższego czasu kierownik. – Słyszy pan?!!! Ile razy można mówić, a wszystko jak grochem o ścianę!!!
– Najmocniej przepraszam, panie kierowniku. Pan może nie pamięta, że ja tu pracuję tylko na pół etatu, a nie na cały. Proszę więc na mnie krzyczeć o połowę ciszej i o połowę krócej!
Lekceważenie? Niechęć do pracy? Kierownik znowu się czepia? A może pracownik dobrze słyszy, co się do niego mówi, tylko z jakichś powodów nie słucha? Bo słyszeć i słuchać to dwie różne rzeczy.
Skąd biorą się te nieporozumienia? I jak sprawić, by pracownicy w końcu Cię słuchali i robili to, czego od nich wymagasz?
Przed Tobą 5 powodów, dzięki którym dowiesz się: dlaczego dla niektórych białe jest czarne i czemu zrozumienie tych elementów da Ci kolosalną przewagę w rozmowach z pracownikami.
# Fakty vs relacje
Podczas rozmowy zwracamy uwagę na zupełnie inne rzeczy. I niestety, według statystyk, ma to związek z płcią. Oczywiście ten temat jest dużo bardziej złożony, bo część kobiet, jak i mężczyzn może zachowywać się zupełnie inaczej, niż wskazują na to uśrednione dane – to sprawa indywidualna.
Dlatego za każdym razem, gdy spotkasz w tym tekście podział międzypłciowy, pamiętaj, że to nie generalizacja, a jedynie tendencja zauważona przez naukowców podczas przeprowadzania setek badań nad mózgiem.
Podział ze względu na płeć pozwolił na określenie wielu różnic w zachowaniu. Jedną z istotniejszych jest to, że mężczyźni często skupiają się na faktach – interesujące jest dla nich wszystko, co ma wymiar liczbowy, jest wnioskiem z obserwacji lub nadaje się do dalszego działania.
Natomiast dla kobiet zwykle liczy się poziom relacji międzyludzkich, przez co często podczas opowiadań szczegółowo opisują całe wydarzenia. Co dla płci przeciwnej – nastawionej na konkret – na dłuższą metę jest okropnie nudne i niezrozumiałe.
Różnicę tę można zaobserwować podczas meczów piłki nożnej – mężczyzn interesuje wynik, kto gra, jak ten skład sobie poradzi, czy trener podjął dobrą decyzję, wybierając takie, a nie inne ustawienie i czy jego strategia będzie skuteczna.
A kobiety? Jeśli nie są wielkimi fankami – bo przecież takie też istnieją :) – zapytają tylko, gdzie grają, czemu dziś mają stroje zielone, a nie białe, i czy będzie grał ten miły facet, który ostatnio pomógł się podnieść temu z przeciwnej drużyny (bo on taki fajny był). Pomijając już najbardziej kontrowersyjne pytanie: a co to jest ten spalony? :)
Dla mężczyzn takie pytania są zbyt oczywiste, ale chętnie podejmują rozmowę – bo stawia ich ona w roli ekspertów, którą naturalnie uwielbiają (mężczyźni chętnie dzielą się wiedzą – szczególnie, gdy ktoś pyta ich o zdanie i prosi o pomoc).
Tu jednak znów czyha zagrożenie: gdy pan za bardzo wczuje się w rolę, odbiorca komunikatu może poczuć się pouczany. Ta cienka linia to często źródło konfliktów – a przecież żadna ze stron nie miała złych intencji.
A co wydarzy się po meczu?
Po meczu panowie porozmawiają o technice, o tym, jaki super gol padł w doliczonym czasie gry i czy bramkarz miał szansę go wyjąć oraz jakie zmiany miałyby kluczowy wpływ na wynik – a których „ten uparty” trener nie wprowadził.
Panie z kolei przytakną, że bramka była piękna, i zaczną się zastanawiać… do jakiego fryzjera chodzi ten przystojny bramkarz (a najlepiej – jego żona; a ma w ogóle żonę?) i czy przypadkiem nic mu się nie stało, gdy zderzył się z innym piłkarzem (niestety już mniej przystojnym).
I nie ma się co dziwić, że tak trudno się czasem porozumieć. Kobiety wydają się dużo bardziej dociekliwe, bo – jak już wspomniałam – zależy im na kontakcie i relacjach z innymi ludźmi. Zadają więcej pytań, próbują za wszelką cenę poznać powody różnych zachowań – przy okazji uważając to za idealny sposób na okazanie zainteresowania.
W środowisku firmowym mężczyźni mogą się przez to czuć nadmiernie kontrolowani i odbierać troskę jako brak zaufania.
Brak zrozumienia wynika więc ze znacznych różnic w postrzeganiu. I jakby tego było mało – ze względu na płeć również inaczej reagujemy, słuchając czyjejś wypowiedzi…
# Zgubne „aha”, „tak”, „mhm”
Dla kobiet wyrazem zainteresowania tym, co mówi rozmówca, jest… potakiwanie. „Mhm”, „aha”, „okay”, „tak” (skupiają się na relacjach!). Tego typu sygnały mężczyzna może mylnie odebrać jako… zgoda na wszystko, o czym właśnie mówił (panowie większą uwagę przywiązują do faktów).
A to z kolei powód do tworzenia nieporozumień i rozczarowań – z obu stron. Bo brak takich sygnałów ze strony mężczyzny może budzić w kobiecie wrażenie, że rozmówca jej nie słucha (obie strony tę rozmowę będą postrzegać zupełnie inaczej).
Styl mówienia odpowiada też za zwiększoną skłonność mężczyzn do wtrącania się w wypowiedź innych, a także naturalne wypieranie i przeciwstawianie się usłyszanemu zdaniu i opinii.
Do tego dochodzi jeszcze słynne kobiece „domyśl się” i katastrofa gotowa.
W pracy i w domu jesteśmy tym samym człowiekiem. Wchodzimy w różne role, ale brak kontroli nad naszymi naturalnymi zachowaniami dodatkowo powoduje konflikt pod tytułem…
# Odmienne oczekiwania
Kobiety kochają rozmawiać. Jeśli w danym środowisku czują się dobrze – będą mówić o swoich problemach i oczekiwać, że inni będą im się zwierzać. Czy to stwarza problem? Niestety.
Mężczyzna to naturalny działacz – jak jest problem, to od razu szuka najszybszego możliwego rozwiązania. I to bez konieczności rozwlekania rozmów na jego temat. Tylko… często jest tak, że płeć przeciwna potrzebuje tylko się wygadać, nie oczekując pomocy (a jedynie wzajemności w relacjach).
Taka nagła reakcja pt: „Nie przesadzaj, zrób to i to – i po kłopocie”, często zostaje odebrana jako… krytyka i zbagatelizowanie tego, co właśnie powiedziała kobieta (budząc w niej poczucie niższości: „przesadzam = do niczego się nie nadaję i nic nie umiem”, „oho! podważa moje kompetencje”, „nie nadaję się na to stanowisko”).
Tu trzeba też bardzo uważać na pułapkę pt.: „Ja wiem lepiej”.
Na pewno zgodzisz się ze mną, że kto jak to, ale właściciel najlepiej zna swoją firmę – i nikt nie będzie się z tym za bardzo sprzeczał (no dobrze, wyłączmy z tego zbioru gigantów zatrudniających setki osób – tam wygląda to nieco inaczej).
Przedsiębiorca najlepiej wie, co jest dla niego ważne. I zlecając pracownikom zadania, zwykle oczekuje konkretnych rezultatów. Dlatego gdy tylko pojawią się jakieś kłopoty – przejmuje stery (albo on, albo menedżer danego działu). Zwykle na kilka sposobów:
- doradza – „hmm, a jakbyś zrobił tak i tak…”, „najlepiej by było, żebyś…”,
- zadaje duuuużo pytań – „jak to się stało?”, „kto tam był z Tobą?”, „co dokładnie robiłeś?”,
- rozkazuje – „masz zrobić to, co Ci teraz powiem”,
- straszy – „teraz to napraw, bo jak nie, to się pożegnamy!”.
W środowisku firmowym często coś nie wychodzi tak, jak powinno (zbyt często). Pokusa podsuwania innym „sprawdzonych rozwiązań”, chociażby kryła w sobie jak najlepsze intencje, grozi spadkiem pewności siebie, utwierdzeniem w przekonaniu o swojej beznadziejności i o tym, że tak potraktowani pracownicy do niczego się nie nadają i nic nie potrafią – skoro dla kogoś rozwiązanie problemu było tak oczywiste.
Odmienne oczekiwania pokrywają się też z niezrozumieniem na poziomie interpretacji usłyszanych słów. Zróbmy małe ćwiczenie…
# Jedna wypowiedź – kilka znaczeń
Wyobraź sobie kulę.
.
.
.
.
.
.
.
I mogę się założyć, że każdy z nas pomyślał o czymś innym, bo przecież istnieje:
- kula jako kształt geometryczny,
- kula do kręgli,
- kula ortopedyczna,
- kula rozumiana jako pocisk,
- kula armatnia,
- kula do kąpieli,
- i tak można jeszcze długo wymieniać…
A słowo jedno – przypisujemy mu tylko inne znaczenia. I niezależnie od płci, wysyłana informacja może być odebrana kompletnie inaczej, tworząc nieporozumienia.
Dlaczego tak się dzieje?
Pracując z ludźmi przez dłuższy czas, często zakładamy, że oni dokładnie wiedzą, co mamy na myśli, i dlatego wydajemy niejasne i mało precyzyjne komunikaty.
Jest też druga strona tego medalu – boimy się mówić wprost, by nie uruchomić negatywnej reakcji na trudny i nieprzyjemny komunikat. A w firmie takich trudnych do przekazania informacji bywa sporo. Ta obronna postawa tworzy skutek odwrotny do zamierzonego – potęguje złość, pogłębia nieporozumienie i tylko podkręca siłę konfliktu.
Wynika to z prostej zależności:
brak precyzji w mówieniu + brak motywacji do odkrycia dokładnego znaczenia usłyszanych słów = reakcja na zupełnie inny komunikat niż w rzeczywistości wypowiedział i miał na myśli nadawca.
Przykład:
Pracownica na umowie próbnej, która chciałaby wiedzieć, czy dobrze rozpisała projekt, a obawia się, że jej brak pewności zostanie odebrany jako powód do nieprzedłużenia umowy, może powiedzieć do przełożonego: „Ciekawe, czy dyrektor będzie zadowolony z projektu”, zamiast wprost: „Sprawdzisz ze mną ten projekt przed oddaniem, czy na pewno nic mi nie umknęło?”. Odpowiedź przełożonego może być zupełnie inna, niż się spodziewała: „Nie wiem, zobaczymy jutro, ale jak już skończyłaś, to Ania przyniosła papiery do kolejnego przetargu…”.
Co może pomyśleć pracownica? Ano to, że przełożony nie chce jej pomóc, poczuje się rozżalona, i w końcu uzna, że w tej firmie może liczyć tylko na siebie.
Ze stylem mówienia wiąże się jeszcze jeden aspekt…
# Niedopasowanie do firmy, czyli brak wspólnego języka
Rzecz się działa niesłychana,
Powiedziała pewna dama,
Gdy do pracy przyjść kazali
Na punkt piąta – opętani!
Że od rana? Do południa?
Przecież męka to okrutna!
Kuszą owocowe czwartki…
A tu ASAP, fakap i deadline’y.
Gdzie melony, pomarańcze?
Och, mej męki jest ciąg dalszy!
Jedna przerwa w ciągu pracy?
Kto pracuje tak, rodacy?
A gdzie kawa, pogaduchy?
O, kierownik znów się wkurzy!
I paznokcie dziś mam skrócić?
Nie ma mowy, czas to rzucić!*
/*wiersz pisałam ja – czyli Iza Wiśniewska. Kopiowanie wskazane – ale podaj źródło i autora, dzięki!/
No.
No.
No właśnie tak.
Tak to bywa.
Wierszyk może i śmieszny, ale… tak wielu pracowników dziś kompletnie nie pasuje do stanowiska, na jakie aplikuje, a co gorsza – dostaje je.
Do stanowiska, jak do stanowiska, ale nie pasuje do ludzi. Inne wartości, inne poglądy, inne poczucie humoru, niezrozumienie branżowego żargonu i brak chęci do odkrycia znaczenia poszczególnych pojęć…
I nagle się zaczyna – plotkowanie po kątach, nieplanowane przestoje, dekoncentracja, zapominanie, konflikty, nieporozumienia, rozczarowanie, niechęć do pracy, i dobra atmosfera – tak ważna w ostatnim czasie – umiera.
W najlepszym wypadku w ciągu kilku miesięcy stanowisko znów staje się wolne i czeka na kolejnego kandydata. W najgorszym – taka niezdrowa sytuacja trwa latami – niszcząc od środka całą firmę.
PS
Ten wiersz miał jeszcze jeden cel – wyobraź sobie, że prowadzisz firmę budowlaną, a Twój nowo przyjęty pracownik porozumiewa się z Wami takimi rymowankami. Śmieszne byłoby to pierwszego, może i drugiego dnia, ale na dłuższą metę… :)
To jak mam się w końcu z nimi dogadać?!
Za nami 5 powodów, przez które tak ciężko czasem dogadać się z pracownikami. Brałeś je pod uwagę? Przyznam Ci się, że kiedyś wcale o nich nie myślałam. Zanim trafiłam do CLF, prowadziłam dwie firmy – w obu próbowałam zatrudniać i w obu skończyło się to porażką.
Człowiek uczy się na błędach – pod warunkiem, że je widzi. Ja zrozumiałam swoje dopiero po czasie. Dość długim czasie. :)
I po tym, jak przyszło oświecenie: „Ooo, kurza twarz! Rzeczywiście tak robiłam!”, przyszło też pytanie: „Jak to zmienić? Co ja mam zrobić, żeby pracownicy mnie słuchali i rozumieli, czego od nich chcę?”.
Dziś buduję nowy biznes i działam przy Coraz Lepszej Firmie. I wiem, że to pierwsze bez tego drugiego nie ma prawa istnieć.
Poznałam tu 5 złotych zasadach komunikacji, które wywróciły moje myślenie do góry nogami.
To też klucz dla Ciebie – 5 zasad, które z precyzją szpadzisty trafią w czułe punkty relacji Ty – pracownicy. I sprawią, że Twoi pracownicy zawsze będą wiedzieć, co, kiedy i jak mają robić – bez kłótni, bez nieporozumień i bez rozczarowań.
Wpisz maila w formularzu poniżej, a już po kilku minutach na Twoją skrzynkę trafi krótki poradnik zawierający 5 złotych zasad komunikacji – wszystko po to, żebyś miał go zawsze pod ręką.
Darmowy (0 zł) poradnik:
Jak zbudować zespół marzeń? 5 złotych zasad komunikacji z pracownikami
A w nim:
- na co poświęcić 1 godzinę w miesiącu, by Twój pracownik zaczął pracować dokładnie tak, jak chcesz,
- nieoczywisty zabieg, który pozwoli uspokoić rozmowę nawet z najbardziej wzburzonym pracownikiem,
- szkodliwy mit, przez który przedsiębiorcy nie potrafią się porozumieć ze swoim zespołem.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Izabela Wiśniewska
Ukończyła studia z ekonomii menedżerskiej, finansów przedsiębiorstw i podyplomowe z zarządzania sprzedażą. Swoją karierę zaczynała w jednej z 5 największych korporacji w Polsce i… szybko przekonała się, że to nie dla niej.
Pasjonatka i praktyk biznesu, sprzedaży, marketingu i zarządzania (ludźmi i czasem). Od 2015 roku współpracuje ze sklepami internetowymi, tworząc dla nich treści, konsultując i wdrażając strategie.
