Obsługa klienta

Obsługa wkurzonego klienta – małymi krokami do wielkiego celu

Emilia Kulpa-Nowak

Dzwoni i mówi, że Twój produkt jest do niczego, a obsługa fatalna. I że inni robią to lepiej. Czasami krzyczy albo grozi. Wkurzony klient – jak możemy go obsłużyć, aby nie tylko samemu się nie zdenerwować, ale też doprowadzić sprawę do rozwiązania, które zadowoli i nas, i klienta?

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • dlaczego podczas trudnej rozmowy warto skupić się przez chwilę na sobie,
  • jak słuchać, by usłyszeć najważniejsze,
  • jak dostrzec prawdziwe potrzeby i motywacje klienta.


Ile razy to Ty byłeś klientem firmy, która nie rozumiała Twojej frustracji? Jej pracownicy nie próbowali rozwiązać Twojego problemu lub wręcz mówili, że to Ty jesteś niekompetentny? Każdy z nas pamięta wiele sytuacji, kiedy to firmie chodziło o rację, a nie o rozwiązanie kłopotu. Dlatego nie dziwi mnie fakt, że gdy ktoś z nas nie jest zadowolony z produktu, obsługi, efektów czy funkcjonalności – po prostu zaczyna rozmowę „z grubej rury”. Tak na wszelki wypadek, żeby mieć większą szansę, że zostanie potraktowany poważnie.

Nasi klienci nie różnią się od nas. Gdy dzwonią lub piszą oburzeni, niezadowoleni i zaczynają od mocnych słów – to raczej nie jest to informacja o naszej usłudze, tylko o ich wcześniejszych doświadczeniach.

Warto taką rozmowę zacząć od głębszego oddechu, chwili na posłuchanie klienta i… siebie!

Krok pierwszy – nie atakuj klienta i nie obwiniaj siebie

Możliwe, że Twoją pierwszą reakcją jest złość na klienta. Od razu przechodzisz do ataku: „Co za idiota” – myślisz. „Nie potrafi nawet obsłużyć tak prostego produktu”. Nakręcasz się coraz bardziej, a w słowach pojawia się nie tylko nuta zniecierpliwienia, ale też sformułowania typu: „No przecież musi pan…” albo „Nie czytał pan instrukcji?”.

Pierwszą reakcją może być też obwinianie siebie i trudne myśli na swój temat, np.: „Nie potrafię nawet dobrze opisać produktu”, albo: „Nic mi nie wychodzi, ten klient ma rację”. Zaczynasz wtedy przepraszać, prosić o wybaczenie, a rozmowa nie toczy się wokół rozwiązania, tylko Twoich emocji.

Proponuję, byś w chwili, gdy zauważysz, że zaczynasz myśleć w kategoriach „kto zawinił, kto ma rację”, włączył pauzę i przez chwilę pomyślał o sobie. Jeśli jest Ci zbyt trudno słuchać klienta spokojnie, możesz zaproponować, że oddzwonisz za 5 minut.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Krok drugi – na chwilę skup się na sobie

Po odłożeniu słuchawki (lub w chwili, gdy klient mówi) przez chwilę skup się na sobie – odłóż na bok obwiniające myśli, a w zamian za to sprawdź, jakie emocje pojawiły się danej chwili w Tobie. Może to smutek? Bezsilność? Irytacja? Zniechęcenie?

Jeśli w Twojej głowie pojawiają się zwroty typu: „To niesprawiedliwe” lub „On mnie obraża” – to są to Twoje oskarżające myśli, a nie uczucia. Warto je zatrzymać i zastanowić się, jakie kryją się pod nimi uczucia. Na początku może nie być to łatwe, bo w biznesie często uczy się ukrywania emocji. Jednak kontakt z nimi poprowadzi Cię dalej i głębiej – do Twoich potrzeb.

Krok trzeci – skręć w kierunku potrzeb

Potrzeby to uniwersalne jakości, które – uświadomione lub nie – kierują naszym życiem, naszymi słowami i działaniami.

Gdy dzwoni wzburzony klient, mogą się pojawiać w Tobie np.:

  • smutek, bo Twoja potrzeba docenienia nie jest zaspokojona (chciałbyś, by Twoja praca, produkty i obsługa były postrzegane przez klientów pozytywnie i by Cię doceniali za to, co robisz);
  • irytacja, bo zależy Ci na efektywności, a telefony od klientów Cię rozpraszają i odrywają od innych działań;
  • niepokój lub lęk, bo zależy Ci na dobrej opinii (jest to zatem informacja o niezaspokojonej potrzebie akceptacji).

A może w danej sytuacji pojawiają się jeszcze inne uczucia i potrzeby?

Uświadomienie sobie, o jaką potrzebę chcesz zadbać w konkretnym momencie, może przynieść nie tylko ulgę, ale też pomysł na to, jak się tą potrzebą zaopiekować, lub zauważenie, że przecież masz ją już zaspokojoną, a to był tylko chwilowy niepokój.

Pomocne może być też uświadomienie sobie, że zdenerwowany klient nie oznacza, iż Twoja usługa jest niedopracowana, to tylko sprawa do rozwiązania – ważna dla klienta, a dla Ciebie pewnie prosta.

Krok czwarty – uważnie słuchaj

W czasie rozmowy zadbaj, by klient wiedział, że jesteś go ciekawy i słuchasz z uwagą. Nie musisz nakręcać swoich myśli i obaw, bo już je rozpoznałeś, pora więc posłuchać klienta. Nie wyprzedzaj tego, co mówi, nie dopowiadaj za niego, nawet jeśli już się domyślasz, w czym problem. Raczej pokaż, że jest dla ciebie ważny.

Możesz powiedzieć, że słyszysz, zauważasz, co ma na myśli. Sprawdź, czy dobrze zrozumiałeś, mówiąc np.: „Jeśli dobrze rozumiem, chodzi o to, że na LCD nie wyświetla się…”, opowiadając swoimi słowami to, co przekazał klient. Dasz mu w ten sposób szansę na sprostowanie, jeśli Twoje rozumienie różni się od tego, co chciał Ci zakomunikować.

Krok piąty – idź w stronę klienta

Kolejnym krokiem jest zauważenie, że Twój klient również kieruje się potrzebami. Gdy dzwoni zirytowany, to może to wynikać z potrzeby sprawczości albo efektywności. Być może wiąże się to z potrzebą zaufania, bo klient może się obawiać, że jest oszukiwany. Albo z potrzebą szacunku, bo boi się, że będziesz chciał go spławić.

Zastanów się przez chwilę, o jakie potrzeby klient dba, wykonując telefon do Twojej firmy.

Warto wychwycić głębszy sens telefonu. Nawet jeśli nie nazwiesz potrzeb wprost, to samo odgadywanie, że klient chce być zrozumiany, ważny, brany serio, że zależy mu na szacunku albo szybkim i sprawnym załatwieniu sprawy pomoże Ci odpowiednio nawigować rozmową. Dzięki temu będziesz miał szansę mówić w taki sposób, by dać rozmówcy do zrozumienia, że nie tylko poruszany problem jest dla ciebie ważny, ale też on sam – człowiek po drugiej stronie słuchawki.

Kontakt z potrzebami – Ciebie uwolni od irytacji, klientowi przyniesie poczucie, że w Twojej firmie się z nim liczą, że jego sprawa Was obchodzi. Dzięki temu łatwiej o rozwiązanie, które będzie dobre i dla Ciebie, i dla klienta. Finalnie pozostawiasz bardzo pozytywne wrażenie. Więcej informacji o tym, dlaczego warto zapewnić znakomitą obsługę klienta, znajdziesz tutaj.

Od zdenerwowanego do wzruszonego klienta

Dzwoni i mówi, że nikt nigdy tak dobrze nie rozwiązał jego problemu. Szczerze dziękuje za poświęcony czas. Wzrusza się, bo pierwszy raz od dawna poczuł, że jest dla kogoś ważny i że ktoś rzeczywiście przejął się jego troskami – Twoje rozmowy ze zdenerwowanymi klientami mogą się tak kończyć.

Na początek wykonaj pięć kroków w tym kierunku. To będą małe kroki dla Ciebie, ale wielki skok dla Twoich relacji z klientami.

Emilia Kulpa-Nowak

Trenerka NVC (Nonviolence Communication), coach, pracuje na rzecz dialogu w organizacjach i rodzinach, budując świat, który jest oparty na widzeniu potrzeb wszystkich stron. Współprowadzi NVCLab.pl – Laboratorium Porozumienia bez Przemocy, w którym oferuje kursy stacjonarne i Masterclasy dla przedsiębiorców, liderów i turkusowych organizacji, pomagając im budować zespoły oparte na wzajemnym zrozumieniu.